Airbnb表示，其自建的人工智能代理已经在北美处理了大约三分之一的客户支持问题，并计划在全球范围内推广这一功能。如果成功，该公司预计一年内，在所有使用人类客户服务代表的语言中，超过30%的客户服务单据将由人工智能语音和聊天机器人处理。
“我们相信这将是巨大的转变，因为不仅降低了Airbnb客服的成本基础，服务质量也将实现巨大飞跃。”CEO布莱恩·切斯基在公司第四季度财报电话会议上说。这似乎表明他相信AI能够比人类同事更好地解决某些问题。
Airbnb还强调了近期聘请首席技术官阿德姆·阿勒达勒的重要性，并计划创建一种以人工智能为核心的体验。阿勒达勒拥有16年苹果公司的经验，最近在Meta公司负责生成式AI团队并开发了Llama模型。切斯基表示，阿勒达勒将帮助Airbnb推出一款不仅能搜索，还能“了解你”的应用程序。
“它将帮助客人规划整个旅程，帮助所有者更好地运营业务，并使公司在规模上更高效地运作。”切斯基解释说，这就是为什么Airbnb聘请了阿勒达勒。他补充道：“阿德姆是世界上领先的AI专家之一。”
Airbnb的领导层认为他们拥有独特的数据库和产品是其他AI聊天机器人无法复制的。“一个聊天机器人没有我们2亿个认证身份或5亿个专有评论，也无法与房东沟通，而90%的客人会这样做。”切斯基在财报电话会议上对分析师说。
关于AI平台长期风险的问题，切斯基反驳说Airbnb不仅仅是一个面向消费者的APP；它还是房东APP、客户服务以及提供保险和用户验证等保护措施。他说：“我们在18年的时间里建立了这一切。我们通过平台处理了超过1000亿美元的支付。”
Airbnb还表示，与谷歌相比，AI聊天机器人带来的流量转换率更高，这表明向AI过渡将有助于Airbnb。
此外，该公司预计今年收入增长将达到“低双位数”，去年第四季度收入为27.8亿美元，高于预期的27.2亿美元。本季度公司预计收入在25.9亿至26.3亿美元之间，超过华尔街预测的25.3亿美元。
Airbnb正利用AI来增强其搜索功能，该公司表示，已经有“一小部分”流量现在由AI驱动，并计划在未来使其搜索更加对话化。之后，公司还将整合赞助列表到搜索中。
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